+Cerca
Evaluando la experiencia real del servicio.
En su permanente vocación de Primera en Servicio, Copec busca innovar para mejorar la experiencia de sus clientes en toda su red de estaciones de servicio. Es así como en 2014 se lanza el programa de servicio +Cerca.
Este programa representa una metodología completamente distinta para medir la experiencia de compra en las Estaciones de Servicio Copec: hoy son clientes reales quienes evalúan el servicio recibido de parte de los atendedores de toda la red. Hasta ahora ello se hacía con clientes incógnitos.
El programa +Cerca se basa en cuatro pilares:
- Amabilidad
- Rapidez
- Cercanía
- Estandarización
Ahora la rapidez, amabilidad y satisfacción general de la atención son medidas mediante encuestas a clientes reales que evalúan cómo fue su experiencia durante su última visita a Copec.
En tanto, el cumplimiento de los pasos estandarizados del protocolo de atención sigue siendo medido a través de clientes expertos. Los resultados de estas mediciones se informan al final de cada mes y toda la gestión del trabajo del cliente experto opera por medio de una aplicación para smartphones.
Luego, las mediciones de clientes reales e incógnitos se combinan para construir un Índice de Satisfacción General de cada Estación de Servicio (IGS):
IGS = De satisfacción de clientes
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Índices del cumplimiento del protocolo.
El nuevo índice permite que las Estaciones de Servicio de todo Chile sean ordenadas en un ranking general. Esta clasificación también implicó un cambio del sistema de incentivos: hoy no sólo se premia al atendedor que cumple correctamente el protocolo, sino que se reconoce el trabajo en equipo de toda la dotación de las mejores Estaciones de Servicio.
+Cerca le ha permitido a Copec conocer de forma mucho más precisa la verdadera percepción de los clientes tras su visita a las Estaciones de Servicio. Con una frecuencia de evaluación considerablemente mayor que el sistema basado sólo en clientes incógnitos, constituye una medición más real y justa.
La meta final del nuevo programa de servicio es hacer lo posible para que cada cliente tenga una experiencia memorable en sus visitas a Copec: que reciba lo que busca y más, para que pronto quiera volver a disfrutar de una atención de excelencia en una red experta en servicio.
Area de Servicio y Experiencia de Clientes
En 2014 se creó la nueva Área de Experiencia de Servicio de Clientes. A su cargo está el nuevo programa de servicio, que ya no sólo involucra la evaluación de los atendedores, sino también la medición de la experiencia de los clientes en Pronto y las naves de lubricación Mobiltec. El objetivo es contar con una metodología estándar que evalúe todos los servicios que se ofrecen en la red Copec, para así poner a disposición de las áreas responsables una métrica que les permita enfocar sus esfuerzos en la mejora de dichos servicios.
Los 8 pasos
Otro cambio importante del año fue la redefinición del protocolo de servicio de los atendedores. Hoy son 8 pasos, los más relevantes para la experiencia del cliente.
Seguro de salud
Como parte del pilar de cercanía del programa +Cerca, Copec implementó un seguro de salud para los atendedores y sus cargas familiares. A la fecha, registra 600 atendedores inscritos de la filial ADES y 122 de las Estaciones de Servicio de Concesionarios. Tras su entrada en vigencia, la evaluación de quienes han usado este plan -inédito en la relación de Copec y quienes son la cara visible de la marca- es sumamente positiva.